秦皇岛市抚宁区政务服务中心管理制度公示

       责任追究制度 

第一条 为进一步转变政府职能，严肃政务服务大厅（以下简称“大厅”）工作纪律，提高工作效率，改进工作作风，制定本制度。

第二条 本制度适用于大厅工作人员及进驻人员在政务服务过程违反有关规定应追究责任的行为。

第三条 督查服务股负责对大厅人员有关行为进行日常检查。对违反有关制度需要追究责任的，由督查服务股反馈有关部门按照规定处理。

第四条 责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、过错责任与处理处罚相适应的原则。

第五条 大厅人员有下列行为之一的，给予批评教育等处理；情节严重的，由有关部门依法追究其行政责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

（1）不按规定落实综合受理工作要求的；

（2）不按规定执行首问首办责任制度、限时办结制度、一次性告知制度等各项工作制度的；

（3）服务态度差、作风粗暴、办事效率低下，造成不良影响

的；

（4）违反中央“八项规定”，严重损害群众利益的；

（5）其他违反管理规定的。

第六条 有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（1）主动赔礼道歉，申请人已谅解；

（2）有效阻止不良后果发生；

（3）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；

（4）其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。

第七条 被追究责任人员，要及时纠正违反政务服务规定的行为，并将改正情况及时书面报告责任追究部门。

第八条 本制度自公布之日起试行。

一次性告知制度 

第一条  一次性告知制度是指服务对象到政务服务大厅窗口（以下简称“大厅窗口”）或来电、来函咨询办事时，依据职责范围，工作人员要一次性告知其办理事项的法律依据、申请条件、承诺时限、所需材料等相关内容。

第二条  窗口工作人员应全面掌握业务受理范围、办理程序、材料要求等，对服务对象提出的疑问及时给予指导和解答。

第三条  现场接待服务对象相关业务咨询时，应主动提供《一次性告知单》，详尽告知办理要件、办理流程等，主动提供相关填报样例、表格和资料，并就咨询件做好记录。

第四条  服务对象在大厅窗口申请业务办理时，申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理书面凭证。申请材料不全或者不符合法定形式的，窗口工作人员一次性书面告知需补齐补正的具体内容。

第五条  服务对象申请事项涉及多个部门或手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件未作明确规定的，窗口工作人员应主动联系进驻工作组，并将结果告知服务对象。

第六条  对不属于职责范围内的事项，窗口工作人员应明确

告知，耐心做好解释，并提供必要的指导和帮助。

第七条  大厅按要求组织进驻工作组编制进驻事项办事指南，明确申请材料、办理流程、承诺时限等要素，统一制作填报样例，方便服务对象索取或参照。

第八条  告知过程中要使用文明用语，主动热情，严禁使用服务忌语。

第九条  窗口工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知造成服务对象往返多次的责任人，视情节给予批评教育；对情节严重、造成不良影响的，按相关规定和程序进行处理。

第十条  本制度自印发之日起试行。

预约服务制度 

第一条 为进一步提升政务服务效率，延伸行政审批服务，最大程度地满足广大群众对行政审批和便民服务的需求，结合政务服务大厅（以下简称“大厅”）工作实际，制定本制度。

第二条 预约服务是指申请人因故无法在法定工作日前来办理，提前与大厅约定和确认办理政务服务事项的具体非国家法定工作日时间，大厅窗口在约定时间为申请人提供无差别受理的政务服务活动。

第三条 预约方式可分为现场、电话、信函、网上等方式。

（一）现场预约。服务对象可到政务服务大厅咨询服务台填写申请单进行现场预约登记。

（二）电话预约。服务对象可在工作日拨打服务热线电话提出预约申请，提供审批事项、预约时间、联络方式等信息，由服务对象填写好申请单。大厅总服务台电话0335-6689556。

（三）信函预约。服务对象可通过邮寄信件或发送电子邮件进行预约。

（四）网上预约。服务对象可通过河北省政务服务网或冀时办APP进行线上预约。

第四条 预约服务程序：

（一）预约申请。服务对象提出预约申请，并提供审批事项、预约时间、联络方式等信息。

（二）预约确认。大厅工作人员对服务对象提出的预约时间

和申办事项进行确认，并履行一次性告知义务。

（三）预约审批。申请人持相关审批材料，在约定时间到大厅预约窗口办理相关审批业务。

第五条 窗口工作人员要按照预约时间提前到岗，做好准备工作，确保服务质量和工作效率，为服务对象提供无差别受理服务。窗口在提供预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。

第六条 大厅工作人员对预约的服务不得无故取消或变更，如遇特殊情况需要取消或变更预约的，必须报经大厅管理部门批准，并提前一天告知申请人，做好相应解释工作。

第七条 超过约定时间30分钟而未到场的，经联系仍无法到场的，视为申请人放弃预约服务。

第八条  本制度自印发之日起试行。

限时办结制度 

第一条 为切实提高政务服务大厅（以下简称“大厅”）办事效率，改进工作作风，优化营商环境，根据法律法规和有关规定，结合工作实际，制定本制度。

第二条  本制度适用于政务服务大厅工作人员和进驻工作人员办理政务服务事项的行为。

第三条  本制度所称限时办结，是指进驻工作人员和政务服务大厅工作人员在为公民、法人或其他组织（以下统称“服务对象”）办理政务服务事项时，必须在承诺时限内予以受理、审查、决定、送达的行为。

第四条  服务对象申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理书面凭证。程序简单、标准明确的事项，实行受审合一，当场办结并出具办理结果。

第五条  法律法规、规范性文件对办理的事项有明确时限规定的，承诺时限必须在法定时限之内，并尽可能压缩。没有明确时限规定的，要按照便民利企、优质高效的原则确定办结时限。

第六条  政务服务管理部门应组织编制事项办理流程时限表，确定各环节办理时限，并及时向社会公布，方便群众查询，接受群众监督。

第七条  办理的事项因特殊情况需要延期的，应按相关规定报批后，在法定时限内适当延长。经批准延长办理时限的，应当书面告知服务对象。

第八条  依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在承诺办结时限内。所需时间应在《受理通知书》中列明。

第九条  下列情形视为违反限时办结制行为：

（一）未按要求当场受理的；

（二）在承诺时限内未能办结的；

（三）超过承诺时限才提出延期申请的；

（四）办结后未将办理结果告知服务对象的；

（五）未按时向服务对象送达办理结果的；

（六）其他违反限时办结制度的情形。

第十条  违反限时办结制度的，将有关情况如实反馈相关部门，由进驻部门、上级主管部门或者纪检监察机关按照有关规定处理。

第十一条  本制度自印发之日起试行。

                                 首问首办负责制度 

第一条  首问负责制是指服务对象向政务服务大厅（以下简称“大厅”）咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人，负责对咨询事项认真解答、领办导办，并承担首问负责人责任。

第二条  首办负责制是指服务对象在大厅申请办理政务服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。负责受理或办理政务服务事项的首位工作人员为首办负责人，负责对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。

第三条  服务对象咨询或申请办理政务服务事项时,首问负责人应根据不同情形履行如下义务:

(一)对属于本人岗位职责范围内的事项,应一次性告知咨询事项的法律依据、申请条件、承诺时限、所需材料等；

(二)对属于其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员；

(三)对不属于大厅职责范围内的事项，应向服务对象说明理由对

能够确定该事项主管部门的，应当告知其主管部门的名称和联系方式，并给予指导和帮助。

第四条  对服务对象申请办理的政务服务事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务:

(一)服务对象在大厅窗口申请业务办理时，申请材料齐全且符合法定形式的，当场受理并出具受理书面凭证；

(二)程序简单、标准明确的事项，实行受审合一，当场办结并出具办理结果；

(三)申请材料不全或者不符合法定形式的，一次性书面告知需补齐补正的具体内容；

在服务对象补办手续、材料过程中应主动给予帮助；

(四)对不符合法定条件的事项，应当书面告知不予受理、办理的原因。

第五条  政务服务管理部门对落实首问首办负责制负总责，并负责监督检查首问首办负责制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布投诉电话。对违反首问首办负责制的行为，依据有关规定实施责任追究。

第六条  违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关规定处理。

(一)首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知或领办导办义务致使应办理的事项未能及时办理的；

(二)首办负责人对承办事项应受理而不受理、未一次告知、超时限办理、未及时回复办理结果的；

(三)违反法定权限、条件、程序等实施审批的；

(四)违反首问首办负责制的其他行为。

第七条  本制度自印发之日起试行。