秦皇岛市抚宁区人民政府办公室关于印发《抚宁区推进河北省政务服务“好差评”评价办法的具体措施》的通知

关于印发抚宁区推进河北省政务服务好差评

评价办法的具体措施的通知

各乡镇人民政府，骊城街道办事处，抚宁经济开发区管委，区政府各部门,区直各有关单位：

现将《抚宁区推进河北省政务服务“好差评”评价办法的具体措施》印发给你们，请认真抓好落实。

秦皇岛市抚宁区人民政府办公室

2020年11月25日

秦皇岛市抚宁区推进河北省政务服务“好差评”评价

办法的具体措施

为深入推进“放管服”改革、转变政府职能，进一步了解企业和群众诉求、接受社会监督、优化营商环境，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）、《河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》(冀政办字〔2020〕72号）有关精神，结合我区实际，制定本措施。

本措施适用于对抚宁区各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的评价。

一、责任分工

（一）牵头组织单位。抚宁区审批局牵头组织全区政务服务“好差评”工作，协助平台建设，按照全省统一的工作要求、服务程序和标准规范，完善相应配套政策，强化考核管理，监督工作运行。

（二）各乡镇政府（街道办事处）职责。各乡镇（街道）各部门监督本行政区域内政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推进“好差评”工作落实，督促问题整改，落实追责问责。

（三）政务服务管理部门职责。政务服务管理部门负责组织本行政区域内政务服务“好差评”工作受理复核申诉，强化管理考核，监督工作运行。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理，明确经办人职责，接受企业和群众评价，及时整改问题，提升服务效能。

二、统一评价标准

（四）统一平台建设，完成系统对接。依托全省一体化政务服务平台建设全省政务服务“好差评”系统。统一评价标准，融合评价渠道，实现对事项、机构、平台及工作人员的评价。各级政务服务机构要在区审批局的统一指导下，主动完成本行政区域内政务服务“好差评”系统的对接。政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面；等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为“差评”。

（五） 编制政务服务事项清单，推进服务办理便捷化。各乡镇(街道）各部门要加强政务服务事项清单管理，编制完整的政务服务事项清单，纳入全国一体化在线政务服务平台管理，实现全省同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素的统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。要持续推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，完善便民服务，加强政务服务信息资源整合共享。

（六）完善网上办理流程，推动线上线下服务全覆盖。落实“一网通办”要求，完善网上服务规范，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，实现网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。依托全省一体化政务服务平台统筹推进省、市、县、乡、村五级全覆盖，线上线下全融合，服务事项、服务渠道全覆盖，保证数据的全面性、及时性、客观性。

（七）建立评价人保护机制，完善政务诚信建设。推动建立健全评价人评价保护机制，严防欺骗、干扰、阻止评价人评价的情况，严格规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。将“好差评”工作作为政务诚信建设的重要内容，“好差评”结果及时推送至市公共信用信息共享平台，并列入公务人员诚信档案；将评价人“好差评”评价信息及时推送至市公共信用信息共享平台，并列入评价人诚信档案。

三、加快推进实施

（八）做好评价支撑。各乡镇（街道）各部门要依托全省政务服务“好差评”系统畅通评价渠道，构建实体大厅评价器、“冀时办”APP及微信小程序、电脑端（河北政务服务网）、手机短信、意见箱、监督平台、电子邮箱等多种评价渠道，引导社会组织、中介组织、研究机构提出建设性意见。

（九）线下服务实行“一次一评”。按照全省统一评价标准，须在服务窗口醒目位置摆放满足硬件技术参数要求的实体评价器，工作人员要主动引导企业和群众进行评价，评价数据应及时汇聚到全省政务服务“好差评”系统。边远地区和基层服务点等暂不具备条件的，根据评价标准提供书面评价表格。同时，在区审批局的指导下，积极探索、推广我区各级政务服务机构办事窗口“三屏操作”工作模式（即“业务屏”进行事项数据调取、业务数据录入审核确认、业务证件输出、信用核查；“参考屏”进行政策法规、办事指南、历史事项审批参考、省市县乡事项流程、办理进展、同类数据参考、历年数据参考；“用户屏”进行“好差评”评价、咨询、数据确认、社会信用评价查询等），有效推进服务办理便捷化，优化办事流程，完善便民服务，加强政务服务信息资源整合共享，保证“好差评”数据的全面性、及时性、客观性。

（十）线上服务实行“一事一评”。按照全省统一评价标准，各乡镇（街道）各部门须安排专人将本部门线上线下办理情况、人员等信息实时、准确、完整地汇聚到全省一体化政务服务平台，做到不漏事项、不缺信息，确保办理事项线上可评价，工作人员要主动引导企业和群众使用河北政务服务网、“冀时办”APP及微信小程序对本人已办结事项进行多维度评价。5个工作日未评价的，视为“基本满意”。

（十一）部门自建系统同步纳入同级政务服务“好差评”评价体系。承担政务服务职能但未在综合性政务大厅、河北政务服务网、“冀时办”APP及微信小程序、政务服务热线提供政务服务的各级政务服务机构、各类政务服务平台要结合工作实际，制定本部门的政务服务“好差评”评价方案，建设政务服务“好差评”系统，开展政务服务“好差评”工作，并同步纳入同级政务服务“好差评”评价体系。

四、评价结果应用

（十二）及时处理“差评”评价结果。各乡镇（街道）各部门须依托全省政务服务“好差评”系统，建立“差评”的核实、整改、反馈机制，确保“差评”100% 整改反馈。收到“差评”后，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时安排专人核实情况。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改的，应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。“差评”整改后应由“差评”处理人员向企业和群众反馈处理情况。

（十三）提升政务服务满意度。积极开展政务服务调查，强化评价数据分析，通过随机调查或委托第三方评估机构对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目、直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，分析企业和群众诉求和期盼，及时发现政务服务难点堵点问题，将调查结果作为改进服务的重要依据，精准施策，改进服务，提升服务满意度。

（十四）强化“差评”整改的监督检查。各乡镇（街道）各部门负责不定期进行监督检查，发现“差评”整改不到位、弄虚作假的，要严肃处理，并通报批评。对“差评”集中的工作人员，要加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整；造成不良影响的，严肃追责问责。

（十五）建立“差评”复核机制。各乡镇（街道）各部门要建立“差评”复核机制，对本级有争议的“差评”，按照客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向本级政务服务管理机构书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。

（十六）做好总结推广。对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验作法进行总结推广，发挥典型示范作用。加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外，评价核实、评价整改、评价排名、批评表扬等情况通过河北省政务服务网、“冀时办”APP及微信小程序、政务服务平台、便民服务客户端或新闻媒体向社会公开。同时，建立完善奖惩机制，各乡镇(街道）各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价、平时考核、年度考核中。

五、建立组织保障机制

（十七）强化组织保障。各乡镇（街道）各部门要把落实政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进。区政府成立常务副区长担任组长的抚宁区政务服务“好差评”工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在区审批局。各乡镇（街道）政府也要成立由相关领导任组长的政务服务“好差评”工作领导机构，制定相关措施，加大统筹协调力度，全力推进政务服务“好差评”工作落实。要按照国务院办公厅、省政府办公厅关于政务服务“好差评”工作“一事一评”的有关要求，明确相关资金的保障，推动全区各级政务服务机构办事窗口“三屏操作”全覆盖，注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价，推进服务办理便捷化，优化营商环境，提高“好差评”工作的覆盖面和评价率。

附件：抚宁区政务服务“好差评”工作领导小组成员名单